當你是消費者時，你可以用任何語言；但當你是銷售者時，你只能使用消費者聽了會舒服的語言。在銷售或服務過程中，最好的語言不是一味推銷，也不是理所當然反應實情，而是處心積慮幫客戶解決問題。
以下這幾句話，聽起是不是來似曾相識？好比打電話詢問某項產品，對方說，「對不起，現在是吃飯時間。」看似理所當然的答案，其實調整一下心態，讓自己更solution oriented，留住客戶的心。一起看看怎麼把問題轉換成solution based的回應：
情境一：當客戶提出的要求行不通時
不負責任說法→That doesn't work.（這樣行不通）
解決問題說法→There are multiple ways we can approach that.（我們會多管齊下，試著辦到。）
情境二：當某個服務因為賠錢，而停止再提供
不負責任說法→We don’t “do” that anymore…it turned out to be a loser for us.（這服務賠錢，我們不提供了。）客戶的印象：你們是一個loser.（失敗者）
解決問題說法→We alleviate the strain of this process every month automatically.（我們每個月都會稍微調整流程。）
情境三：雙方需要簽約
不負責任說法→We require a 2 year contract for the whole thing work for us.（我們必須簽一個為期兩年的合約）客戶的印象：覺得所有風險都是客戶承擔。
解決問題說法→We promise to impress you month after month, or we risk losing your business.（我們承諾您每個月都看得到進步，絕不讓您失望。）
情境四：客戶提出的方案，公司無法接受
不負責任說法→We’ve never considered that and it seems quite impossible.（我們沒考慮要這樣，聽起來不太可能。）客戶的印象：你在推諉責任。
解決問題說法→If you need customized reporting, our data team will work with you.（如果您需要個別報告，資訊整合部門可以幫得上忙）
情境五：客戶不瞭解你的意思
不負責任說法→You don’t get it, do you?（你不懂我的意思，對吧？）客戶的印象：你在駡我很笨嗎？
解決問題說法→Let me run through a typical use case. It will address how that feature really impacts your team.（讓我很快用一個典型案例解釋，您就會了解這個功能如何對團隊產生影響。）
情境六：某版本的軟體不再提供支援了
不負責任說法→We can’t support that version any longer.（我們不支援這個版本了。）客戶的印象：You won’t support that version any longer.（是「你」不支援吧？）
解決問題說法→We have resources available for you and I’d like the opportunity to demonstrate how version X can benefit you.（我們將提供其他使用資源，也希望能向您說明新版本的好處。）
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