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【大紀元2013年12月19日訊】（大紀元記者李平編譯報導）據《環球郵報》消息，近日大多一手機用戶向聯邦電信服務專員（CCTS）辦公室投訴，自己前不久簽署密市一家新手機公司，回家後卻發現新買的三星Galaxy智能手機有毛病，一響鈐屏幕就變黑，找店家換新機時，卻換回一隻郵箱功能有問題的二手機。
　　
這名男子在向CCTS電話投訴中說，連自己6歲的兒子都注意到手機是被人用過的。無奈只得找手機公司第二次交涉，手機公司技術服務部要求店家給換一部新機，卻被手機店經理回絕。

手機投訴連年飆升

這名男子的確很倒霉，也很惱火，但惱火倒霉的手機用戶豈只他一人？數據顯示，近年來電信投訴一直急速飆升，尤其是針對手機服務投訴。2012-13年財政年度，CCTS共受理1.4036萬起投訴，比上年的1.0678萬上升不少。同期CCTS共接到13.4萬個投訴電話和近5.7萬份書面投訴。而且這一數字預計還會上升。
　　
同期手機漫遊收費投訴飆升240%以上，針對手機公司收費機構不正當帳戶推介，導致信用受損和貸款利率上升的投訴上升165%。所有投訴中，賬單錯誤投訴最普遍，同期賬單錯誤投訴總計2200多起，其次是服務中斷和維修投訴。
　　
手機服務投訴上升原因眾多，如加人日益依賴手機，也日益認識到一旦和手機公司有了矛盾，可以投訴到CCTS等。CCTS專員梅克（Howard Maker）表示，就自己了解，許多人並不真正清楚新規到底意味著甚麼。但時間久了，隨著手機公司和客戶更加熟悉了解自己的權利和義務後，投訴量應該會減少。

研科投訴大幅下降

對於CCTS來說，保持公正中立很關鍵。CCTS於2007年由保守黨推動成立，到2010年強制要求所有電信公司都得加入。CCTS雖是由行業資助，但運營卻獨立，要求所有電信公司加入，如有抵制，名單就會被公布示眾。再負隅頑抗的，就會被提交到加拿大廣播電視電信委員會（CRTS）接受進一步制裁。
　　
CCTS受理投訴中，90%以上都最終得到解決，但有些投訴卻超出其職權範圍，如電視服務投訴。這一點對消費者來說，尤其是那些手機網絡電視服務捆綁的用戶，很難理解。
　　
當然，在面對客戶投訴時，手機公司也不總是踢皮球。2012-13年期間，雖有41%投訴因手機公司處理不當、未及時處理或根本未處理而升級為調查事件，但有些手機公司投訴受理工作卻取得較大進步。
　　
如CCTS年度報告數據顯示，研科公司同期投訴下跌27%之多，而這一期間，整個行業投訴上升26%。與之相比，貝爾同期年同比投訴量卻上升42.3%，羅渣士投訴量上升32%。
　　
研科執行長恩特威斯特爾（Darren Entwistle）說，這是公司自2009年開始客服整頓以來，連續第2年用戶投訴量下降。今年年初，研科大幅下調漫遊費，取消遭人恨的激活費等，並將員工工資和客服質績效掛勾。
　　
梅克說，自己對手機行業的建議是，保留現有老客戶，比找一個新客戶成本要低得多。對消費者的建議是，有了問題就投訴。他說，自己也是名消費者，碰到問題也是毫不遲疑就會投訴的，上個月自己就針對上網費進行了投訴。

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